优先处理、按需投递、派前电联、专属客服……近段时间，一批主打中高端市场、高品质服务的新型快递产品和细分服务悄然上线，以区别于传统市场认知的普通快递服务。南都记者梳理发现，继前不久各快递企业纷纷宣布春节假期不打烊后，快递行业的竞争重心正从以往的“价格战”转向“服务战”。业内普遍认为，围绕时效和客户体验打造差异化产品，精准满足不同客户的细分需求的服务体验，将成为快递公司最重要的竞争手段。
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直击末端服务痛点，主打时效优先、送前电联
2021年12月30日，圆通发布了主要面向电商平台及品牌商等客户的“圆准达”产品，于2022年1月面向客户正式上线。
据悉，该产品的面单印有专门标识，具有时效优先、送前电联、精准派送及全程直营客服跟单等特点，帮助客户解决时效不稳定、虚假签收等服务痛点。
“按需精准配送”是该产品在末端服务上主打的一大亮点，即能通过智能算法对不同派送需求的订单进行识别分类。据介绍，当“圆准达”快件到达末端网点、准备派送前，“圆准达”信息化系统会在快件扫描时主动触发智能外呼电联客户，获取客户“是否方便签收”“派送至何处”等需求后，系统会第一时间将客户的派送需求精准传达至业务员，系统同时也会自动发送验证码给客户。
类似的是，去年11月，有消息显示，韵达发出内部通知，其以时效为核心的高端产品-“韵达特快”项目正式更名为智橙网，并要求快递员必须按照智橙网要求处理快件，送货上门、本人签收；针对电联客户未接通的情况，快递员需要电联两次以上、每次时长都大于10秒，否则将被罚款；特殊情况按收件人要求进行投递。
据官方资料介绍，智橙网产品是对韵达现有网络服务产品进行的全新升级，帮助客户实现产品分层、服务分层，打造时效先行、服务优行一体化的中高端快递服务产品，为中高端商家提供运输、配送、客服、售后等综合性物流解决方案，进一步提升商家的物流效率和消费者的物流体验。
此外，中通旗下时效产品全链路服务平台“中通星联”推出的跨域即时快递物流平台“快弟”，也在近期启动了第二批八城测试运行。与传统快递中心集散和末端多频派送不同，该产品依托中通集团自建自营的干线运力网，同步在收派两端城市形成动态公交网和末端服务网，三网联动流水线作业，主打极致时效的快递物流服务。自客户下单起，系统可灵活做出速度优先或成本优先的选择。为满足客户多元需求，此前中通还推出了区别于“普件”的“标快”产品，可优先配送，派前电联。
服务质量成春节寄递市场竞争重要指标
南都记者曾报道，快递物流领域长期以来受“价格战”的影响，几大主要快递企业仍处于“增收不增利”的状态。2021年随着国家监管政策的持续收紧，保障快递员合法权益、维护市场秩序、整顿行业价格恶性竞争成为主旋律，行业逐步转向聚焦品质服务竞争。
去年发布的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》就明确提到，推动落实“商品定价与快递服务定价相分离”的要求，使消费者可以根据企业服务能力、商业信誉和快递价格等选择快递服务。去年几大快递公司齐涨派费后，国家邮政局发声称，要切实转变淡出以价格为主要手段的粗放竞争模式，针对不同产品类型、服务需求实行差异化服务，区分城市、农村，区分时效、区分群体，保障商家、用户的充分选择权，从而增强自身的市场竞争能力。
经过2021年末的快递业务高峰后，眼下即将到来的春节年货市场，正日益成为电商平台和快递物流企业间竞争的又一重要战场。南都记者注意到，目前，主要快递企业均已宣布2022年“春节不打烊”，同时，从部分电商平台发布的春节物流保障方案中不难发现，服务质量再度被提升至更重要的位置，成为电商筛选合作方的关键指标。快递公司则可借服务春节市场的契机强化用户的品牌认知。
例如，在今年春节，中通快递、韵达快递与极兔速递，将作为拼多多平台春节期间的快递特约合作伙伴，为平台商家提供额外的履约时效和物流轨迹真实性保障。根据官方公告，在2022年1月21日~2月11日期间使用这三家快递公司发货的订单，所有因“虚假轨迹”和“揽收后时效”触发的消费者赔付将都由快递公司承担，相应的流量处罚也会免除。这就对快递公司能否顺畅履约、保障服务质量提出了更高的要求。
此外，在1月7日，申通快递也发布消息称，淘系、拼多多、抖音、快手等平台物流负责人均确认，春节合作与日常保持一致，支持申通提供充分资源和优质服务，保障商家发货。据申通“过年不打烊”项目发言人李琴介绍，为满足日渐多样的消费者需求，申通会针对不同发货模式的商家提供差异化精细服务，定制物流及客服解决方案，“客户第一是今年申通‘过年不打烊’的核心策略”。
加盟制快递企业试水中高端市场
事实上，对一直以来陷入电商快递同质化竞争的“通达系”而言，为了在品牌上强化高质量服务的标签，此前已有多次探索试水新产品的经历，向中高端市场争取增量空间。例如，2019年中通快递对外推出高端市场品牌“星联时效件”，具备时效保证、高辨识度、高品质服务、时效监控与全链路跟踪等特点，在全网中具有处理流程的最高优先级。同年，韵达推出类似的产品“韵达特快”，作为公司“客户分群、产品分层”策略的延续。
圆通速递总裁潘水苗认为，快递行业已进入从价格竞争转向价值竞争的新阶段，在产品分层分级上要体现差异化，在普遍服务上要体现竞争力。“圆准达”产品化的能力将为未来圆通推出更多高端产品打下基础、创造条件。韵达高管在去年底的投资者关系活动期间也表示，在快递行业高质量发展的背景下，通过优化价格体系、组织体系、客户体系等，公司可以有效识别行业价格走势，实施客户分群和产品分层策略，获得市场向上和服务溢价的红利。
但迈入中高端寄递市场的路并不好走。圆通2018年曾推出的瞄准高品质快递市场的全直营品牌“承诺达特快”就被曝停摆，大量该网员工被裁撤，主要受直营与加盟授权商的业务融合问题影响。此后其官网便无法打开，公众号在2019年已停止更新。彼时，关于该产品“快递绕路”“快递延误”“超时不达”等问题在网络上有较多投诉。与此同时，近两年，“通达系”等企业因“踩踏包裹”“不送货上门”“未经同意投放快递柜”“网点倒闭”等问题频上热搜。
国家邮政局局长马军胜在近期的2022年全国邮政管理工作会议上强调，“发展不平衡不充分仍然是我国邮政快递业面临的主要问题，本质上是发展质量不高。”按照计划，2022年，国家邮政局将推动落实成本分区、服务分层、产品分类，旗帜鲜明反对“内卷”。鼓励电商平台与快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务地域相适应的成本分担机制。引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。
有业内人士告诉南都记者，当下短链条、高时效、个性化的快递需求越发受到关注，各企业也纷纷加大产能资源投入，创新产品争取客户，有利于带动行业升级和消费者体验的提升。但与此同时，加盟制快递企业在加盟商管控、网点稳定性、末端揽收服务质量等方面的管控能力还亟待提升，在与顺丰京东等直营品牌竞争时容易暴露短板、流失既有客户，同时还要面临与新进入的快递品牌之间的竞争，多线发展的前提更应该先“站稳脚跟”，夯实自身主业在行业中的份额与地位。
采写：南都记者 傅晓羚
