撰文/ flora
编辑/ Kilig
设计/ Zoi.
在走往高端品牌之路上，在充满变革的今天，似乎只要趟对路子，就一切皆有可能。对于吉利而言，极氪便是如此背景下成长起来的一个品牌，有关它那“不止于车”的“尊享”服务，会是什么样子？极氪智能科技用户服务中心高级总监沈海君给出了答复。
捕捉用户在用车生活上面的需求
说起极氪，很多人第一反应是“极客”。作为美国俚语Geek音标，极客人群被定义为互联网时代创造全新的商业模式、尖端技术与时尚潮流的人。他们共同地战斗在新经济、尖端技术和世界时尚风潮的前线，他们如此的与众不同，理应成为车企想要争取的用户。
故而，极氪与极客似乎有种异曲同工之意。作为吉利落子纯电高端化、应运时代而来的一个品牌，极氪始终把为用户创造价值作为企业核心的目标，坚持不看短期收益的极氪，横空出世，话题满满。
其中，以迅雷不及掩耳之势快速扩展的ZEEKR Care，被重点关注。沈海君称，ZEEKR Care拥有的内涵包含三个方面，线上7×24小时的服务，不止于车更关注人的需求的虚拟线上的服务外，还依靠吉利控股集团“巨人力量“的赋能，分布在全国超300个优质服务网点。据悉，ZEEKR Care服务共覆盖了全国31个省，共208座城市，基本覆盖所有区域和地区。
“极氪推崇‘不止于车’，我们不但要为车提供好服务，还要为用户的其他拓展提供服务。比如说出现了事故，我们会告诉用户如何报保险，如何保护自己。” 沈海君表示，在网点覆盖不到的地方，比如地广人稀的地区，还提供了上门服务，取送车服务。“也就是说我们打破了时间和空间的界限，为用户提供线上线下的服务，让用户少跑路，少耽误时间。”
如此大规模地布网，在纯电保养费用有限的情况下，如何保证网点的盈利能力？沈海君的回复正巧说出了极氪的方向。
他表示，至于盈利，随着量的不断攀升，极氪会拓展周边服务领域，不仅仅是局限于车，去修车，去保养车盈利，而更多要拓展用户需求，满足用户的需求，这个行业还是要有自己的革新。“比如说大家都知道打死方便面的不是另一个方便面，而是外卖。所以售后服务赚钱不赚钱其实不仅仅是车，而是不是能够捕捉到用户在用车生活上面的需求，我们从这个方面做更多的尝试和拓展。”
数字化体系为“尊享服务”加码
作为在汽车行业工作25年，创建领克服务体系的沈海君，他把极氪推出的“尊享服务”作为ZEEKR Care的一个最大亮点。
沈海君称，“尊享”一定不是装饰比较豪华，用料比较豪华，提供的餐饮服务很高档，因为这些都是基本的。现在的年轻人，他们更在意的，是能不能得到主机厂的重视？和主机厂或者品牌方是否是平等的？而这正是极氪做到的。
“因为我们把满足用户需求放在首位。” 沈海君举了一个例子，比如客户需要救援，一般豪华品牌可能会花高价买救援公司去提供服务，但极氪不仅会有传统救援公司的车过去，同时极氪服务中心也会有相应车辆出发赶往用户救援地点，直接提供线下服务，风雨无阻。此外，如果用户还有旅行计划，极氪会安排车辆给用户继续旅行。
“你想要什么我就去做什么，把用户的需要放在第一位。”用户第一位，是沈海君反复提及的，为此极氪除了发展网点外，还将有专属服务网点，比如极氪中心、极氪空间、交付中心外，还会与优质的经销商进行合作，比如专项服务于电动车的企业等。
要保证服务100%不打折扣，甚至超越客户的期待去落实，沈海君透露，除了用户的监督和自身的监督外，他们还构建了一个强大的数字化体系，可以通过服务中心的音视频采集设备，把控服务质量。
“极氪品牌诞生仅半年多，确实还不完美，还有很长的路要走。这是成长必经的过程。” 沈海君表示，品牌发展的前期，可能在沟通的时候，存在一些不够严谨的地方，导致与用户期待出现偏差，但极氪没有过度承诺或者不履行承诺。
在与用户也建立起高黏度的互动下，极氪有“极氪橙”和“服务橙”两个团队在后台反馈，而在车主生活方面，也会邀请用户一起做互动，给用户创造一个平台，让新老用户进行交流分享。
写在最后
沈海君给我们勾勒的极氪售后服务，只是极氪品牌的一角，作为吉利走高端的存在，它是在技术、渠道、运营乃至设计层面进行了全面创新、寻求全方位的突破。
显然，极氪以最快的速度刷新市场的辨识度，但要成为一个高端豪华、潮流科技品牌，不被时代所弃、成为引领者，全面革新之下，极氪还有很长的路要走。
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