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凌晨致歉：欧莱雅为何不怕消费者，而向头部主播薇娅、李佳琦低头
青锋
曾在双十一后被不少消费者投诉的化妆品牌欧莱雅，在头部主播薇娅和李佳琦发布声明，暂停与欧莱雅合作，也就是通常人们认为的要联手封杀欧莱雅后，巴黎欧莱雅官方微博于2021年11月18日发布声明称，“对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意”。
事实上，关于欧莱雅双十一促销，有消费者投诉其号称年度最低价的欧莱雅面膜，消费者买20片到手50片，“在李佳琦和薇娅双十一直播间预售要429元”。而在11月1日-3日期间的欧莱雅官方淘宝直播间，却被以257.7元的最低价售出。看到消费者这一投诉时，青锋曾撰写评论指出，“对于价格不是最低这一点，可以通过保价政策来进行价格追溯，也要追责商家和主播”。
但针对消费者的投诉，即便头部主播李佳琦和薇娅，和欧莱雅品牌之间，据称也是经过“多轮交涉”“未针对此次事件达成一致”，于是，李佳琦和薇娅不得不同时发声，表示“若巴黎欧莱雅品牌方24小时后还未能给出合理的解决方案，直播间将给予补偿方案”。同时宣布，“暂停与欧莱雅合作”。
或许是迫于头部主播的压力，新京报报道披露，巴黎欧莱雅官方微博于11月18日凌晨，发布“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明”，除解释“此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品，是因为叠加使用了多种平台及店铺的优惠，享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的，同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受”外，据说并没有给出解决方案。
或许欧莱雅给出相对解决方案，需要做进一步的情况了解，也需要根据具体情况给出不同的解决方案，但至少让人不能不质疑，欧莱雅针对消费者投诉之时，为何不及时给出解释，而只有等待头部主播李佳琦和薇娅声明暂停合作后，才于凌晨发声？
有道是，消费者是上帝。用国人的话说，只有消费者才是商家的衣食父母，可为什么欧莱雅对消费者的投诉并没有头部主播李佳琦和薇娅联合发声，能引起那么高的重视？
青锋认为，有可能是互联网，尤其是移动互联网时代，头部主播的号召力高于普通消费者，更可能在于单个，或者几个乃至几十个消费者的投诉形不成合力，其影响力达不到引发社会舆论的高度关注和网络热议。因而，类似欧莱雅等品牌厂家，可以对部分消费者的投诉视而不见，或者如某个销售厂家公开所说，只对难缠的消费者才予以退款处理。也就是说，某些销售者根本没有多少法律意识，仍然以为店大可以欺客。如此商家，在青锋看来，怎么着都在商界走不远。
李佳琦和薇娅已经公开表示要封杀欧莱雅了，下一步欧莱雅该会怎么做？李佳琦和薇娅还将对欧莱雅采取什么样的行动？我们不妨拭目以待。
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主编全国青年报刊十佳记者、省作家协会会员、资深媒体人，著有《做有思想的媒体》《白纸黑字——一个新闻记者和众多高官的恩恩怨怨》。
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