街谈
“双11”临近，商家摩拳擦掌，跃跃欲试的同时，也容易闹乌龙。近日，网红饮料品牌元气森林便因其淘宝官方店铺运营失误导致出现大量超低价订单，恳请消费者退款一事引发关注。原价79元一箱（12瓶）的气泡水，购买3箱后一共花费10.55元，平均每瓶价格不到3毛钱。还有消费者只花费3至17元不等的价格，就买到了原价237元的气泡水，共计14万多客户薅成功了。
实际上该BUG爆出仅半小时，商家的运营团队便已发现异常，并立即修正错误设置。但无奈“羊毛党”来势汹汹，令相关系统承载量出现通道拥堵，导致商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出了实物库存。元气森林最新的公开回应称系运营事故，商品价格不及快递成本，将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装），涉事淘宝店铺关张，主要负责跟进此次事件的后续处理，以及和无法完成交易订单的用户沟通。
不太爱喝类似饮料的读者，可能对这个新锐品牌有印象还是在上半年，元气森林就“0蔗糖 低脂肪”的公开宣传涉嫌误导，发表道歉声明，表示没有说清楚0蔗糖和0糖的区别。这次闹出这么大的动静，也第一时间被一些网友认为有双11之前人为营销的嫌疑，但是观察商家后来不惜拉下脸来“砍单”退货的反应，应该不是有意为之。
实事求是地说，商家目前的处理意见还是容易导致纠纷，因为消费者“薅羊毛”这一行为的底线只要没有触碰法律（比如不能是对商家财产的恶意侵犯或占有），而是公平合理地利用现有规则，让自己的消费活动更活跃、更优惠，并无可厚非，属于合理合法省钱。你说你是营运失误，我还认为你是双11预热，将历来不菲的广告费直接让利于消费者。商家现在不惜口碑和商誉受损，在没有征得下单客户同意的前提下，自顾自提出了商家角度的解决方案，也有法律瑕疵，遇到较真的客户，谁能胜出还不一定。
在不少人看来，元气森林完全可以反过来借机进行一次口碑营销，即无论顾客买多买少，正常发货，认了这次损失，至于内部如何追责，那是公司内部的事情。毕竟食品饮料业内人士均明白，号称数千万的汽水饮料产品价格，背后的真正成本并不吓人，大方一点也亏不到肉。相信元气森林背后的投资方也不会因小失大，毕竟商誉无价，格局要紧，一旦因为该起事端损害了品牌方在消费者心目中的形象，也会给将来冲击上市带来波折。同样是乌龙，2018年东航也发生过“白菜价机票Bug”，用户90元就能买到头等舱票。事故发生后，东航的应对措施是“系统维护时出售的所有机票全部有效，旅客可正常使用”，对客户的慷慨大气溢于言表。而同年腾讯视频发起的优惠充值活动，也因活动服务器后台数据的Bug，出现让客户仅花0.2元就充值成功18元的状况，当时这一漏洞共引来39万羊毛党“共襄盛举”。其后腾讯公告称，这是公司的工作失误，异常订单将全部兑现，最终为这个Bug付出超过5000万元的代价，赢得网友一片好评。
因而，建议元气森林管理层借鉴一下东航和腾讯的做法，来一次漂亮的“危机营销”，否则很有可能做出一个反面示范。假如有商家会先挂一个便宜的价格出来，吸一波流量，然后再哭诉被薅羊毛，要求给客户退款并自顾自砍单，又获流量又无损失，这样的套路是不是很吸引人？ □魏敏
